Добрый день, Илья! Читаю книгу Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“». 9 февраля 2018

Вопрос: что значат слова: «Никогда не завершайте сделку»?

Вот, как я понимаю, но не знаю правильно ли:

• Если не договорились о сотрудничестве, не ругаться и не «посылать». — Возможно, в будущем клиент придёт.
  Завершили проект, всё сделали, все довольны — и как здесь поступать не могу понять?
• Договорились о работе, сроках — и дать что-то большее клиенту во время проекта?

Подскажите, направьте, чтобы прояснилось.

---

Сергей!

Все три ваших соображения правильны сами по себе, но Кемп пишет о другом.

Давайте сначала разберёмся, что значит «завершить сделку» в книге.

Close a deal — очень популярное в США выражение. Буквально означает и успешное заключение сделки, а в более широком смысле — доведение дела до конца (а человека называют a closer).

Выражение и сам принцип пошли из автомобильного и риелторского бизнеса. В нём вознаграждение продавца измеряется количеством продаж, то есть, количеством закрытых сделок. Поэтому, чтобы «впарить» машину или участок, продавцы пускались и пускаются на любые хитрости и манипуляции, делают всё, чтобы клиент поставил подпись под контрактом. А что будет с клиентом дальше и не пожалеет ли он в будущем — продавца не заботит.

Многие бизнес-книги и тренеры придерживаются подхода «выиграть-выиграть». Они считают, что завершение сделки — это индикатор успешности переговоров. Это то, к чему, на их взгляд, надо стремиться.

Джим Кемп и я вместе с ним критикуем подход «выиграть-выиграть».

Если закрытие сделки становится целью, то у продавца невольно появляется нужда. А нужда — это яд. Человек в нужде сделает, что угодно, только бы подписать договор — пойдёт на любой компромисс или уловку. Такой подход может сработать единожды, но клиента вы потеряете. В эпоху интернета и социальных сетей связи и репутация — ценнейший актив.

Во-вторых, если вы зацикливаетесь на заключении сделки, вы концентрируетесь на результате, а не на процессе. Но результатом, в отличие от процесса, вы управлять не можете, поэтому рискуете совершить ошибку и провалить переговоры.

Хороший продавец не только не давит на клиента, он помогает ему безболезненно отказаться от сделки в любой момент. И даже после завершения сделки узнаёт, как дела, и помогает клиенту выйти из игры, если тот передумал. Например, многие магазины готовы вернуть полную стоимость товара в течение двух месяцев.

Подведём итог.

Хороший переговорщик:

• не стремится заключить сделку любой ценой;
• не испытывает нужду;
• даёт клиенту «право на „нет“»;
• сфокусирован на процессе, а не на результате.